O cancelamento é o processo de desfazer uma venda realizada, resultando na devolução total ou parcial do valor da transação ao pagador.

Todas as vendas podem ser canceladas no ambiente do seu marketplace ou dos estabelecimentos credenciados utilizando os portais Dash e Minha Conta. Outras opções para cancelamento são via API, cancelamento diretamente na maquininha em transações presenciais ou entrando em contato com nosso time de suporte.

O prazo para cancelamento varia de acordo com o tipo de transação, modalidade (presencial ou online) e data.

Transações de captura presencial

O cancelamento deve ocorrer em D+0 através da maquininha. A partir de D+1 é possível cancelar através dos portais, API ou chamado por meio deste link respeitando os prazos:

• Crédito: Transações com a Rede podem ser canceladas no crédito a vista em até 11 meses e no crédito parcelado em até 36 meses. As demais bandeiras em até 180 dias.
• Débito: Transações com a Cielo podem ser canceladas via maquininha em até D+1 ou através do nosso time suporte Zoop em até 300 dias.  Transações com a Rede podem ser canceladas em até 6 meses. As demais bandeiras em até 7 dias.
• Pix: O prazo de solicitação do estorno é de 90 dias e a devolução ocorre em D+0. As transações podem ser canceladas através dos portais Dash e Minha Conta. Para transações realizadas através do Qr Code da maquininha o cancelamento deve ocorrer via API. Acesse nossa documentação clicando aqui.

Transações de captura online

O cancelamento deve ocorrer em até 180 dias após a venda via Dashboard ou API. Após o cancelamento, os prazos para o estorno (devolução do valor em conta) são:

• Crédito:  Em até 2 (duas) faturas, a depender da política do banco/administradora de cartão e da data de fechamento da fatura.
• Débito: 5 (cinco) dias úteis, diretamente na conta de origem.
• Boleto pendente: Podem ser cancelados antes do pagamento do comprador, enquanto estiverem pendentes. O cancelamento pode ser solicitado através dos portais, Dash e Minha Conta, ou enviando um e-mail para suporte@zoop.com.br, incluindo os IDs das transações no corpo do e-mail ou em uma planilha separado por linhas. O cancelamento manual é feito nas terças, quartas e sextas-feiras úteis. Caso o boleto não seja pago em até 60 dias após a data de vencimento, será cancelado automaticamente."
• Pix: O prazo de solicitação do estorno é de 90 dias e a devolução ocorre em D+0. As transações podem ser canceladas através dos portais. 

Tipos de cancelamento

• Total: Cancelamento de 100% do valor da transação.
• Parcial: Cancelamento de parte da transação, sendo o valor cancelado inferior ao total da transação.

Como cancelar transações?   

Cancelamento de transações de cartão (crédito/débito, presencial/online)

• Via API

  Clique aqui para consultar nossa documentação.

• Via Dashboard

Para cancelar uma transação via Dashboard, o saldo deve ser maior que o valor a ser estornado.

Saldo= Valor em conta gráfica + lançamentos futuros

Valor em conta gráfica: Recebíveis pagos em conta gráfica não bloqueados por transferências possivelmente suspeitas.

Agenda futura: Recebíveis agendados para recebimento futuro aguardando a data de liquidação.

Para ver o detalhe da transação, no Dashboard, clique no menu "Vendas" e em seguida na transação desejada. Na aba lateral, clique em "estornar venda".

Importante! Caso os recebíveis não tenham sido pagos, o valor cancelado é retirado do saldo futuro do Estabelecimento Comercial. Caso eles já tenham sido pagos ao Estabelecimento Comercial, o valor cancelado é debitado do saldo atual do Estabelecimento Comercial.

• Na maquininha 

1. Clique no botão "Menu";
2. Digite a senha que foi definida na maquininha;
3. Clique em "Cancelar venda";
4. Digite o valor e depois insira o cartão.

Importante! O cancelamento via terminal deve ser feito no mesmo dia da venda. É possível acompanhar no Dashboard a alteração do status da venda.

Perguntas Frequentes 

Qual a diferença entre cancelamento e chargeback?

O cancelamento da transação acontece somente quando por uma ação do estabelecimento comercial é realizada uma transação de cancelamento para devolver ao portador do cartão, de forma voluntária, o valor autorizado. Já no chargeback o processo é iniciado pelo portador do cartão junto ao seu banco emissor sem depender de uma ação do estabelecimento comercial.

Como cancelar transações online realizadas no Nova Venda (Máquina Virtual)?

Após ser realizada na máquina virtual, o cancelamento pode ser feito pela API ou pelo dashboard em até 180 dias após a realização da venda. No Dashboard, basta ir na aba "Vendas" e buscar pelo ID da transação.

Em que situações pode ser necessário um cancelamento parcial?

É uma modalidade de cancelamento comum em alguns tipos de negócio como passagens em companhias de viagem ou hospedagens, por exemplo. É comum a compra de passagens “ida e volta”, mas muda-se de ideia posteriormente e se pede cancelamento da volta. O mesmo ocorre em diárias de hotel previamente pagas e que são canceladas parcialmente, pois o cliente quis encurtar a estadia.