Se o marketplace tiver cadastrado um e-mail para receber disputas automaticamente, as transações contestadas, junto com a categoria em que foram abertas pelo banco, serão enviadas para esse endereço.
As estratégias para a defesa das contestações variam de acordo com o motivo. E, por isso, é importante fornecer documentos com detalhes das transações. A documentação precisa ser o mais completa possível e compatível com o motivo, seguem alguns exemplos abaixo.
Para categoria de fraude
O titular do cartão alega que não autorizou ou participou da transação. Você deve demonstrar que o titular do cartão comprou legitimamente o serviço ou a mercadoria. Para se defender contra essa disputa, você deve fornecer por exemplo:
- Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão
- Comprovante de venda e entrega da mercadoria ou serviço
- Dados do comprador
- Autorização de débito assinada
- Conversa por e-mail com o titular do cartão
- Registro de pagamentos anteriores não contestados
Para categoria de desacordo comercial
O titular do cartão alega que as mercadorias ou serviços que solicitou não foram recebidos, não foram recebidos a tempo ou estão divergente do acordado. Para se defender contra essa disputa, você deve fornecer por exemplo:
- Prova da entrega do produto ou prestação de serviço mencionado na data e horário acordados
- Evidências de que o portador utilizou o serviço ou produto
- Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador, ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria
- Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato
- Comunicação que o titular do cartão confirma a posse da mercadoria
- Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos, ou serviços comprados e entregues
Para categoria de erro de processamento
O titular do cartão afirma que uma única transação foi processada mais de uma vez ou o titular do cartão alega que você concordou em reembolsar o valor, mas o reembolso não foi processado, ou que você não processou um crédito quando o titular do cartão cancelou ou devolveu a mercadoria, cancelou serviços ou cancelou uma reserva garantida. Para se defender contra essa disputa, você deve fornecer:
- Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal)
- Cópia das notas fiscais de dois pedidos separados
- Documentação que comprove que nenhuma outra forma de pagamento foi utilizada
- Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais)
- Prova de que o titular do cartão não devolveu nem tentou devolver a mercadoria
- Provas de que um crédito ou reversão emitido por você não foi tratado pelo emissor
Observações importantes
- Os documentos devem ser encaminhados para o e-mail enviochargeback@ssf.zoop.com.br
- O nome do arquivo deve ser o ID da transação (outros nomes não são aceitos)
- Para chargebacks de fraude, é necessário apresentar uma documentação que relacione o nome informado na coluna “Mensagem Emissor” com o nome do comprador. Quando esse campo estiver em branco, poderá ser enviado os documentos para o próprio banco verificar
- Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF. Documentos fora do formato são rejeitados pelas bandeiras
- Observar o tamanho dos documentos. É permitido apenas um arquivo por transação.
- O tamanho total do documento não deve ultrapassar 7MB
- Resolução: 200 x 200 dpi
- Para formato TIF, caso tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas
- Para formato PDF, o arquivo poderá conter até 10 páginas
- Todas as páginas deverão estar no formato vertical
- Arquivos em preto e branco possuem melhor nitidez - O prazo de retorno para envio dos documentos é de até 7 dias corridos, considerando a data de emissão do e-mail. Após este prazo não é possível efetuar a defesa. No 8° dia a transação tem o status alterado para chargeback, mesmo que os documentos tenham sido apresentados. Após 120 dias é possível identificar se houve alteração de status da transação. Caso o banco, após análise dos documentos, entenda que a transação foi concretizada como chargeback, o status permanecerá o mesmo na visualização no Dashboard. Caso contrário, a transação volta para status de sucesso e o valor é devolvido ao Estabelecimento Comercial.
Lembrando que é possível visualizar as transações em disputa diretamente no Dashboard.