Disputa de chargeback: como defender e comprovar a venda

Se o marketplace tiver cadastrado um e-mail para receber disputas automaticamente, as transações contestadas, junto com a categoria em que foram abertas pelo banco, serão enviadas para esse endereço.

 

Para seguir com a defesa, é necessário comprovar, por documentos, que está tudo certo com a venda, e que o motivo alegado pelo portador ou banco está equivocado. A documentação precisa ser o mais completa possível e compatível com a contestação, como seguem alguns exemplos abaixo.

 

Para categoria de fraude

    • Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão
    • Comprovante de venda e entrega da mercadoria ou serviço
    • Dados do comprador
    • Autorização de débito assinada

 

Para categoria de desacordo comercial

    • Prova da entrega do produto ou prestação de serviço mencionado
    • Evidências de que o portador utilizou o serviço ou produto
    • Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador, ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria
    • Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato
    • Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido
    • Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos, ou serviços comprados e entregues

 

Para categoria de erro de processamento

    • Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal)
    • Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais)

 

Observações importantes

  1. Os documentos devem ser encaminhados para o e-mail enviochargeback@ssf.zoop.com.br
  2. O nome do arquivo deve ser o ID da transação (outros nomes não são aceitos)
  3. Para chargebacks de fraude, é necessário apresentar uma documentação que relacione o nome informado na coluna “Mensagem Emissor” com o nome do comprador. Quando esse campo estiver em branco, poderá ser enviado os documentos para o próprio banco verificar
  4. Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF. Documentos fora do formato são rejeitados pelas bandeiras
  5. Observar o tamanho dos documentos. É permitido apenas um arquivo por transação.
    - O tamanho total do documento não deve ultrapassar 7MB
    - Resolução: 200 x 200 dpi
    - Para formato TIF, caso tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas
    - Para formato PDF, o arquivo poderá conter até 10 páginas
    - Todas as páginas deverão estar no formato vertical
    - Arquivos em preto e branco possuem melhor nitidez
  6. O prazo de retorno para envio dos documentos é de até 7 dias corridos, considerando a data de emissão do e-mail. Após este prazo não é possível efetuar a defesa. No 8° dia a transação tem o status alterado para chargeback, mesmo que os documentos tenham sido apresentados. Após 120 dias é possível identificar se houve alteração de status da transação. Caso o banco, após análise dos documentos, entenda que a transação foi concretizada como chargeback, o status permanecerá o mesmo na visualização no Dashboard. Caso contrário, a transação volta para status de sucesso e o valor é devolvido ao Estabelecimento Comercial.

 

Lembrando que é possível visualizar as transações em disputa diretamente no Dashboard.