O chargeback acontece quando um cliente contesta uma transação feita com cartão de débito ou crédito, buscando o reembolso diretamente com a instituição financeira. Esse recurso é oferecido pelas bandeiras dos cartões para proteger os usuários em casos de fraudes, transações não reconhecidas ou problemas com os produtos ou serviços adquiridos.
Existem três situações em que um chargeback pode ser solicitado pelo titular do cartão:
1. Fraude
Quando o cliente informa ao banco que não reconhece uma transação, pode ser por vários motivos. Isso pode acontecer quando o cartão é usado por conhecidos, quando os dados são coletados de forma indevida durante a compra ou até mesmo quando o cliente age de má-fé, negando a autoria da transação que realizou.
2. Desacordo comercial
Acontece quando surge algum atrito entre o titular do cartão e o lojista. Isso geralmente acontece por problemas no do serviço ou produto, levando o titular do cartão a entender que o acordo feito não atende às expectativas totais ou parciais como:
- Mercadoria não recebida ou serviço não prestado
- Mercadoria diferente do descrito ou com defeito
- Serviço prestado de forma diferente do acordado
- Crédito não processado, que ocorre quando o portador solicita o cancelamento da transação, porém o estabelecimento não o atende
3. Erro de processamento
O erro ocorre quando há algum problema durante o processamento da transação, como cobranças duplicadas ou valores incorretos debitados.
Nesses casos, o cliente entra em contato com o emissor do cartão para solicitar o estorno do valor devido, enquanto a Zoop notifica o parceiro e solicita documentos para defesa. Esses documentos podem variar de acordo com a categoria do chargeback aberto e incluir nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação de serviço, capturas de tela do sistema interno e conversas registradas.
Se os documentos fornecidos forem insatisfatórios, o reembolso será concedido ao cliente e o comerciante será debitado. Portanto, é essencial que o parceiro envie documentação completa e relevante, garantindo uma defesa robusta.
Atenção! A Zoop não tem interferência na decisão final. É o banco emissor que decide se os documentos apresentados são suficientes ou não.
O prazo para o marketplace enviar os documentos é de até 7 dias corridos, a partir da data de emissão do e-mail. Após esse período, não será possível efetuar a defesa. No 8º dia, a transação terá seu status alterado para chargeback, mesmo que os documentos tenham sido enviados. Após 120 dias, é possível verificar se houve alguma alteração no status da transação. Se o banco, após analisar os documentos, considerar a transação como chargeback, o status permanecerá o mesmo no Dashboard. Caso contrário, a transação voltará para o status de sucesso e o valor será devolvido ao Estabelecimento Comercial.