O que é chargeback?

O chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito, e criado pelas próprias bandeiras, para oferecer mais segurança às operações realizadas por seus clientes, especialmente no e-commerce.

Basicamente, existem 3 categorias em que o chargeback pode ser solicitado pelo portador do cartão:

1. Fraude

Quando o portador informa para o banco que não reconhece a transação. Isso é muito comum em casos de utilização do cartão por conhecidos, coleta de dados verdadeiros por meio do espelhamento da tela do computador ou dispositivo móvel durante a compra. Também pode acontecer quando o portador age de má-fé, tendo de fato realizado a transação, porém alegando não a reconhecer.

2. Desacordo comercial

Quando ocorre alguma controvérsia entre o consumidor e o estabelecimento, como, por exemplo:

  • Mercadoria não recebida ou serviço não prestado
  • Mercadoria diferente do descrito ou com defeito
  • Serviço prestado de forma diferente do acordado
  • Crédito não processado, que ocorre quando o portador solicita o cancelamento da transação, porém o estabelecimento não o atende

3. Erro de processamento

Quando ocorre algum erro no processamento da transação, como quando o cliente é cobrado em duplicidade ou quando o valor debitado não corresponde ao da compra.

O portador envia os argumentos ao emissor, para mostrar que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, enquanto a Zoop notifica o parceiro, solicitando os documentos para defesa, que podem variar conforme a categoria em que o chargeback foi aberto. Por exemplo: nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação de serviço, captura de tela do sistema interno, comprovando a venda, conversas registradas.

Se os documentos forem insatisfatórios, o montante do reembolso será fornecido ao portador do cartão e o comerciante será debitado. Por isso, é muito importante que o parceiro envie a documentação o mais completa possível e compatível com a contestação, para a defesa poder ser robusta.

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Importante! A Zoop não tem interferência nessa decisão. O banco emissor é quem decide se o documento é suficiente ou não.

O prazo de retorno para o marketplace enviar os documentos é de até 7 dias corridos, considerando a data de emissão do e-mail. Após este prazo não é possível efetuar a defesa. No 8º dia a transação tem o status alterado para chargeback, mesmo que os documentos tenham sido apresentados. Após 120 dias é possível identificar se houve alteração de status da transação. Caso o banco, após análise dos documentos, entenda que a transação foi concretizada como chargeback, o status permanecerá o mesmo na visualização no Dashboard. Caso contrário, a transação volta para status de sucesso e o valor é devolvido ao Estabelecimento Comercial.