Como acompanhar meus chamados?

Aqui na Central de Ajuda existe uma aba onde é possível acompanhar todos os tickets abertos em tempo real, além de abrir chamados e obter respostas diretamente por lá.

E o melhor de tudo: é simples de usar! Com apenas alguns cliques, é possível ter acesso a todas essas funcionalidades de forma integrada e se manter informado em tempo real sobre as suas solicitações, só precisa estar logado.

 

Cadastre-se

  1. Acesse este link ;
  2. Clique em "Cadastre-se" ou em "Crie uma senha" caso já tenha aberto tickets anteriormente.

 

Acompanhe seus chamados

  1. Com o login feito, clique no menu em "Meus Tickets";
  2. Abrirá uma tela com todas os chamados feitos em seu usuário (e-mail), apontando a solicitação, ID, data de criação, última atividade e status. 

Conheça os possíveis status de um chamado:

Novo 

Significa que a solicitação foi recebida, mas ainda não foi aberta e não foi atribuída a nenhum analista.

Aberto

A solicitação está em tratativa, foi atribuída a um analista que está trabalhando para resolvê-la. Depois que o status de um ticket muda para "Aberto", ele não pode retornar para "Novo".

Pendente

Significa que o analista de CX tem uma pergunta complementar ou precisa de mais informações do solicitante. As solicitações definidas como "Pendentes" permanecem assim por um prazo de 72 horas úteis aguardando o retorno do solicitante, após esse prazo o ticket é atualizado para "Resolvido".

Em Espera

Significa que a solicitação de suporte está aguardando a tratativa de uma área de N2, ou uma área que não seja membro de CX. O ticket permanece neste status até que todas as tratativas de N2 sejam concluídas.

Resolvido

Significa que o analista resolveu a demanda do ticket. Aplicou a solução para tratativa ou retornou os pontos do ticket para o solicitante. Tickets definidos como "Resolvido" podem ser reabertos respondendo ou retornando via Central de Ajuda. Os tickets resolvidos são alterados automaticamente para "Fechado", após 48 horas úteis da mudança para "Resolvido".

Fechado

Significa que o ticket está completo e não pode ser reaberto. Sendo necessário abrir um novo ticket.

 

Responda seus chamados

  1. Com o login feito, clique no menu em "Meus Tickets";
  2. Abrirá uma tela com todas os chamados feitos em seu usuário (e-mail), apontando a solicitação, ID, data de criação, última atividade e status. 
  3. Clique na solicitação que deseja responder; 
  4. Abrirá uma tela com mais detalhes do chamado, e então, clique em "Escrever resposta".
  5. Você conseguirá enviar um comentário, incluir mais pessoas em cópia e incluir anexos. 

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