Caso você tenha cadastrado um e-mail para receber as disputas de forma automática, enviaremos para o seu endereço eletrônico as transações contestadas, juntamente com a categoria em que elas foram abertas pelo banco.
Para que possamos seguir com a defesa, é necessário comprovar, através de documentos, que está tudo certo com a venda, e que o motivo alegado pelo portador/banco está equivocado. A documentação precisa ser o mais completa possível e compatível com a contestação, como seguem alguns exemplos abaixo.
Para categoria de FRAUDE:
- Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão;
- Comprovante de venda e entrega da mercadoria/serviço;
- Dados do comprador;
- Autorização de débito assinada.
Para categoria de DESACORDO COMERCIAL:
- Prova da entrega do produto ou prestação de serviço conforme acordado;
- Evidências de que o portador utilizou o serviço/produto;
- Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador, ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria;
- Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato;
- Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido;
- Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos/serviços comprados e entregues.
Para categoria de ERRO DE PROCESSAMENTO:
- Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal);
- Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais).
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:
- Os documentos devem ser encaminhados para o e-mail enviochargeback@ssf.zoop.com.br
- O nome do arquivo deve ser o ID da transação. Outros nomes não são aceitos!
- Para chargebacks de fraude, apresente uma documentação que relacione o nome informado na coluna “Mensagem Emissor” com o nome do comprador. Quando esse campo estiver em branco, você pode nos enviar os documentos para que o próprio banco possa verificar.
- Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF. Documentos fora do formato são rejeitados pelas bandeiras.
- Atente-se ao tamanho dos documentos
É permitido apenas um arquivo por transação
- O tamanho total do documento não deve ultrapassar 7MB
- Resolução: 200 x 200 dpi
- Para formato TIF, caso tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas
- Para formato PDF, o arquivo poderá conter até 10 páginas
- Todas as páginas deverão estar no formato vertical
- Arquivos em preto e branco possuem melhor nitidez
6. O prazo de retorno para que você nos envie os documentos é de até 7 dias corridos considerando a data de emissão do e-mail. Após este prazo não é possível efetuar a defesa. No 8° dia a transação tem o status alterado para chargeback, mesmo que os documentos tenham sido apresentados. Após 120 dias é possível identificar se houve alteração de status da transação. Caso o banco, após análise do documentos, entenda que a transação foi concretizada como chargeback, o status permanecerá o mesmo na visualização no dashboard. Caso contrário, a transação volta para status de sucesso e o valor é devolvido ao EC.
Lembrando que você consegue visualizar as transações em disputa no dashboard.